江西吉州:把脉问诊开良方 精准服务促发展

时间:2022-10-18 作者 :超级管理员

  江西吉州:把脉问诊开良方 精准服务促发展今年以来,为进一步提高客户服务工作效率,提升服务质量,进一步提升服务效能,构建和谐客我关系,着力提升零售客户满意度,江西吉安市吉州区烟草专卖局(分公司)深入剖析当前工作中存在的难点、痛点和堵点,多举措全面提升客户服务水平。

  “你们认为客户拜访这个流程还有什么需要改进的吗?”吉州区营销部主任胡也平问道。

  “我感觉客户拜访的标准上可以再细化一点,比如对关门的客户如何解决拜访问题?”客户经理杜鹃说道。

  “我认为小组线上会议这个流程是不是可以简化一点了,实际上我们线下开会我感觉会更好点。”客户经理刘立群接着说道。

  “还有就是细化下对客户服务的内容,比如可以区分困难客户与普通客户?”客户经理姚芳说道。

  为着力服务好客户,江西吉安市吉州区烟草专卖局(分公司)组织开展营销流程梳理诊断,推进流程梳理,优化营销工作流程,切实为营销人员减负,进一步细化工作举措,贯彻工作标准,落实工作成效,在优化流程、岗位职责上挖潜力,持续推进高质高效服务,提升客户服务工作效率。

  “黎姐,这是我们客户服务的内容,您看下,对我们的服务内容还有什么需要改进的或者您认为你最需要什么服务?”客户经理杜鹃拜访正丙角客户黎素琴时问道。

  “杜经理,你们服务已经够细致了,还需要改进啥啊,我对你的服务非常满意,如果说完最需要什么的话,说实话,我年纪也比较大,对于电脑操作或者你说的云POS系统这些高科技有点迷糊,这方面是不是你多帮帮我。”黎素琴说道。

  “好的,黎姐,你放心,有什么不懂得就联系我,我也会常来你这聊聊天,说一说这方面的事。”杜鹃笑着说道。

  为找到服务难点堵点,江西吉安市吉州区烟草专卖局(分公司)组织开展一线座谈,开拓新思维,了解客户服务中难管点,深入推动市场调研,摸底不同业态、不同经营能力客户对客户服务的关注点,深入查找突出问题和薄弱环节,对照流程和体系文件查找差距性问题和落实不到位问题,明确诊断方向和目标。

  “各位同事,通过前段时间的走访和摸底、调研,现在对于客户服务的流程和难点堵点已经基础摸了一遍,下面我们他讨论下针对这些流程和难点堵点,如何解决并更好的提高工作效率和工作水平。”营销部主任胡也平说道。

  为提高效率和让服务落实落地,江西吉州区烟草专卖局(分公司)结合难点、堵点和差距性问题,将工作分解到流程、标准中,形成规范化、常态化工作模式,制定客户服务工作规范,大力推广推烟器陈列,电话预约拜访客户,打造示范店营造形象改造氛围,对症开方,逐项解决,落实落地。

  “各位同事,现在针对客户服务提升这块,区局已经纳入月度考核督查,每个人每月针对需要解决的问题和客户进行重点检查跟进,服务水平是否提升,问题是否解决,效率是否提高将纳入年底考核指标。”营销部主任胡也平说道。

  为确保“开方”措施落地落户,江西吉州区烟草专卖局(分公司)针对各项优化措施,开展督查考核,将工作落实情况计入负面清单,纳入年底考核,进一步强化营销人员对标对表、争先创优的意识,不断持续提高客户服务工作质量,为推动企业高质量发展增添动能。(胡也平)